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自建呼叫中心需要注意些什么?和外包相比优势

发表时间: 2019-09-16

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  秒赛呼叫中心致力于为企业用户提供一站式呼叫中心外包解决方案。通过在呼叫中心领域深厚的实践与理论积累,协助企业用户打造专属坐席团队,使其在激烈的市场竞争中有效提升销售收入和品牌价值。

  1)成本问题:对于企业自建呼叫中心,可以是十几人团队,也可以是上百人的团队,不过规模越大的呼叫中心,在刚开始越容易面临成本高、利润低的状况,甚至让一些企业出现入不敷出的现状。

  2)系统问题:对于很多中小型企业来说,呼叫中心系统的功能不是越多越好(很多功能根本就不会用到)。不过,企业在购买呼叫中心系统的时候往往选择全套购买/租用,为此企业不得不多付出几倍的支出。

  3)人员专业问题:并不找找几个能接/拨电话的人员,就可以自建呼叫中心了,还需要对人员进行专业的管理和培训,而这无疑又增加一项必须支出的成本。

  3)管理维护自主性高,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

  劣势:1)成本过高,需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本;

  展开全部外包呼叫中心优势:(1) 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。(2) 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。(3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责。(4) 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。(5) 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势:(1) 价格比较昂贵:外包价格比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务,可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。(2) 安全无法保障:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露。(3) 管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。

  自建呼叫中心优势:(1) 系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择。(2) 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。(3) 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。 劣势:(1) 建设成本很高,周期很长:对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏呼叫中心运营经验,系统功能与实际需求有很大差异。合肥小学一二年级数学辅导。(2) 维护困难:呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。 (3) 功能无法根据需求变化而实时变化:自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差,在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

  自建呼叫中心的优势是可以扩大空间。能够根据自己行业需求来选择。后期的管理维护也比较方便,政府和事业单位比较适合自建呼叫中心。先锋VAA呼叫中心现在自建比较有优势。他们免费使用一年。楼主不妨咨询一下。

  展开全部在呼叫中心产业中,如果按照不同的使用性质进行分类,可分成自用型呼叫中心(in-house call center)、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP(应用服务提供商)型呼叫中心三类。其中,外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理,完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。

  当30多年前呼叫中心刚出现时,大多数企业是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段才开始出现的。它的主要功能包括拔打电话或接听电话来做电话销售;对用户企业进行货物销售后的咨询,维修,客户跟踪等一系列售后服务;订单处理,也就是接听电话进行订飞机票、火车票、餐厅订位等;开通热线电话让市民进行咨询帮助他们解决他们的疑惑;帮助企业搜集最新的资料可以进行市场调查,及时的更新建立企业所需要的客户数据,如个人资料、客户对企业产品的意见等,通过电子邮件和网络平台提供客户关系并且管理资料等。

  相较于自用型呼叫中心来讲,外包服务在企业运营管理方面存着较大的优势:企业选择外包服务的话,可以免去自建呼叫中心需要的场地资源、设施资源、网络资源和人工成等巨大投资;企业选择外包服务能省去对自建呼叫中心人员的培训、对学习运营管理所需的时间;企业选择外包服务,还能避免因为自身的管理经验不足和专业水平不够所造成的呼叫中心运营问题。如果一个企业并没有把呼叫中心作为企业的重要业务,那就可以外包出去,一来可以通过有偿社会服务的方式促进呼叫中心行业的市场,让它更趋向于专业化,同时,企业本身就可以集中精力发挥自身的优势,加强自身的强项来发展企业; 二来对企业来说,选择可以更加灵活、地埋排水用螺旋钢管厂家内外焊接技术,自主,可以随时扩大或缩小其服务规模;企业还可以利用外包商的不断更新技术,始终得到一个先进的呼叫中心平台。用最少的成本来获得最佳的服务,对企业而言,省时省力,具有较大的吸引力。

  软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责

  成本很高,周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏经验,系统功能与实际需求有很大差异。

  呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。

  包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入